Aujourd'hui, comprendre comment tirer parti d'un CRM (Système informatisé de gestion de la relation client) est devenu un des enjeux stratégiques pour l'entreprise. Dans cet article, nous explorons tout ce que vous devez comprendre à leur sujet.

Définition : qu'est ce qu'un CRM ?

C’est un support informatique qui propose des outils et techniques de recueil, traitement et analyse des données clients. Il permet aux commerciaux d’optimiser leurs activités au service de la fidélisation des clients, de l’atteinte de leurs objectifs et de leur performance commerciale. Il aide aussi les autres services à capitaliser  sur les connaissances terrain et l’activité commerciale.

Pourquoi c’est important pour l’entreprise?

• Pilotage des activités clés du commercial (suivi activité commerciale au jour le jour, comptes à prospecter, à relancer, campagnes marketing, envois de propositions…).
• Visibilité du forecast, de l’activité commerciale (visites, webex, call)  facilité pour le manager jusqu’au PDG et outil de reporting automatique  qui aide aussi en aval la gestion des stocks dont dépendent des Quantités et des Types de produits qui seront vendus et qu’il faudra fabriquer
• La qualité et le réalisme des prévisions 
• Point central qui permet réallouer facilement des territoires, partage des coordonnées
• Amélioration de la productivité des forces de vente (accès au catalogue, construction et édition des offres)
• Langage commun et alignement des processus de vente 
• Soutien/coaching du commercial si activité observée en baisse
• Maitrise efficace et traçabilité des cycles de validation des propositions (politique tarifaire, contrôle des marges)
• Centralisation des conditions de ventes aux grands comptes, revendeurs (compliqué lorsqu’ils sont internationaux)
• Moyen commun pour partager entre les fonctions les informations relatives aux clients (vendeurs sédentaires, commerciaux, administration des ventes, gestion des commandes, production, support, juridique, partenaires (consultants, revendeurs…))

Pourquoi c’est important pour la personne?

• Transparence des données
• Bonne allocation de son temps en fonction des priorités.
• Evite des oublis de tâches dans la relation client.
• Permet d’ajuster son effort au quotidien au vu des réalisations/objectifs.
• Indispensable pour faire un point objectif avec l’équipe/management et soi-même !
• Mettre à disposition de chacun dans l’entreprise, les documents utilisés dans la relation client.
• Visibilité pour les utilisateurs des commissions versées et futures (joue sur la motivation)
• Consulter l’historique du client et les interactions passées (marketing, vente, support) 

Quels sont les challenges ?

• Considérer le temps passé pour la maintenance du prévisionnel avec un gros volume de mise à jour (date de closing bouge constamment)
• Eviter le double reporting (manuel et via le CRM)
• Exfiltrer des données et les transmettre à la concurrence
• Etre honnête sur sa méthode de travail actuelle.
• Accepter de perdre un peu de temps dans les premiers temps et la longuer de la mise en place.
• Avoir envie de faire évoluer sa manière de travailler.
• Sélectionner un outil simple et qui corresponde à son activité.
• Accepter de saisir tous les échanges clients sous la fiche client et la tenir constamment à jour des activités clés intervenues (pas trop consommateur de temps et voir l’intérêt et le retour sur effort)
• Etre rigoureux dans la création des tâches et de leurs suivis

Idées pour l’action

• Supprimer tous ses anciens outils !
• Décrire la manière dont la relation client se fait sur papier pour lister tous les documents à intégrer dans le CRM.
• Choisir les différentes étapes de la vente pour identifier une progression dans le cycle de vente (gagné/perdu est insuffisant).
• Organiser des réunions de mise en commun des meilleures pratiques d’utilisation du CRM en interne.
• Avoir un bon soutien de la part du prestataire dans les premières semaines fatidiques !
• Développer une expertise en interne pour le support aux utilisateurs
• Mettre en place des outils de reporting automatique et exposer les résultats aux personnes concernées

Au travers de ces articles, Frank souhaite partager des idées et bonnes pratiques
professionnelles qu'il espère utiles au plus grand nombre. Elles nourrissent l'intention de
permettre aux entreprises d'évoluer avec un management situationnel répondant à ses besoins
spécifiques. Faire cela en respectant les cultures et nationalités, c'est la raison d'être
de Practical Learning, cabinet de développement professionnel