Les Referrals : comment bien utiliser le bouche à oreille ?

De quoi parle-t-on réellement quand on évoque le sujet des referrals ? Pourquoi sont-ils importants à solliciter ? Quels sont les enjeux pour votre entreprise ? Et comment bien les utiliser dans votre stratégie commerciale ? Point du vue sur le referral marketing, un outil capable de vous apporter des projets qualifiés.

Qu’est-ce qu'un referral ?

Un referral est une recommandation de contact d’un.e prospect par un.e client.e de sa propre initiative ou suite à une demande de la part du ou de la vendeuse et qui ne fait l’objet d’aucune « rémunération ».

Pourquoi est-ce important d’intégrer les referrals dans sa stratégie d’acquisition client ? 

  • Un des leviers les plus puissants d’influence sur une décision d’achat ;
  • La meilleure source de revenus ;
  • La reconnaissance d’une capacité professionnelle ;
  • Ils sont naturels ;
  • Liens qualifiés qui bénéficient de la crédibilité de celui qui les donne ;
  • Un moyen très fiable de construire un nouveau business ;
  • Vos clients sont votre équipe commerciale ;
  • La valeur et le potentiel d’un client qui provient d’un referral est en général plus élevé.

Quels sont les challenges associés au referral marketing ? 

  • Ils reposent sur des processus qui sont en dehors du contrôle de l’entreprise ;
  • Peut être mal perçu par les client.e.s : « il me demande de faire son job » ou « s’il me demande un contact, c’est qu’il est désespéré » ;
  • Il peut exister un rejet d’une demande non sollicitée ;
  • Ne pas demander quand sa performance n’est pas au top ;
  • Considérer la réaction : de réservé à enthousiaste.

Comment bien utiliser les referrals ? 

  • Considérer qu’un referral varie d’un « appelez-le ou la » à « je vais lui en parler et revenir vers vous pour organiser un rendez-vous » ;
  • Développer une approche systématique ;
  • Ne jamais oublier de demander un referral au bon moment ;
  • Construire des client.e.s « ami.e.s » par son professionnalisme ;
  • Donner des referrals ;
  • Bien amener le sujet : connaissez vous des personnes qui seraient confrontées à des enjeux identiques et pourraient bénéficier de ce genre d’expertise ? ;
  • Considérer que la règle des 20-60-20 s’applique : 20 % vous donnent ; 60 % peuvent vous donner et 20% ne vous donneront jamais ;
  • Travailler à ce que chaque rendez-vous soit l’opportunité d’un referral.

 

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  • Systématisez cette approche pour traiter des situations à enjeux pour vous : c’est une bonne façon d’apprendre au plus près de l’action

 


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Bibliographie

  • Black, J. (2019) Stop overlooking this if you really want qualified leads HCM Sales, Marketing & Alliance Excellence by HR.com. p 34-36
  • ates, B. (2009) When not to ask for referrals Advisor today P 56
  • Edinger, S. (2021) What an effective client-referral strategy looks like Harvard Business Review digital Article HBR.org p 1-5
  • Grierson, S. Brennan, R. (2018) Referrals as a source of new business: a practitioner perspective. Journal of customer behavior. Vol 17(4). P 307-318
  • Ilusta, T. (2021). 10 best ways to increase B2B sales HCM Sales, Marketing & Alliance Excellence by HR.com. p 34-36
  • MacKeigan,  A. (2011  ) Navigating the tricky world of referrals: five important rules Nova Scotia Business Journal. P 3


 

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