Point de vue : Regagner des clients

Définition

Reconstruire une relation d’affaires avec un client qui a souhaité ne plus travailler avec vous.

 

Observations

Pourquoi regagner des clients est important ?

  • Cela coute moins cher de garder et regagner des clients que d’en trouver de nouveaux
  • Ces clients ont eu des besoins auxquels vous avez répondu
  • Ils vous connaissent
  • Ils vous ont recommandé 
  • Les outils de gestion des données vous apportent des informations complémentaires sur les clients, leurs habitudes…
  • Vous êtes peut-être en meilleure situation de bien les servir aujourd’hui et demain
  • Vous connaissez le taux de renouvellement de vos clients…


Quels sont les challenges associés à regagner des clients ?

  • Investir efforts avec le maximum de chances de retour avec une analyse coûts / bénéfices
  • Reconnaitre que si le client vous a quitté pour des questions de service, ce sera plus difficile de le regagner que si c’est pour des questions de prix
  • Se montrer agressivement patient
  • Rester très courtois
  • Établir une stratégie et un programme de « REGAIN »

 

Les idées pour regagner des clients

  • Comprendre ce qui a causé l’arrêt de l’activité avec le client et si le client vous a quitté pour des problèmes de prix ou de qualité service
  • Mener une conversation « candide » sur l’expérience
  • Reconnaitre « ses erreurs » et faire amende honorable 
  • Montrer une intention sincère
  • Réaliser un suivi irréprochable
  • Chercher à « regagner le droit de poursuivre dans un premier temps : à ré-ouvrir une conversation continue
  • Anticiper des options offres-services plus généreuses et/ou personnalisées
  • Se montrer exemplaire dans son suivi…

 

   Exploiter cette publication 

  • Pensez à une situation qui vous touche où le contenu de cette publication pourrait vous être pertinent / utile
  • Formulez un modèle (3-7 points clés) qui vous assurerait une performance optimale pour faire face à votre situation
  • Appliquez votre modèle à la gestion de la situation
  • Finalisez votre modèle au regard de l’expérience
  • Partagez votre expérience avec nous
  • Systématisez cette approche pour traiter des situations à enjeux pour vous : c’est une bonne façon d’apprendre au plus près de l’action

 

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