L’écoute

Définition 

Comprendre ce qui est dit, pourquoi c’est dit et apporter à l’autre la preuve qu’il a été compris.

Observations

Pourquoi c’est important ?

  • Comprendre son environnement
  • Agir avec pertinence
  • Saisir les opportunités
  • Prévenir les risques
  • Construire des relations de confiance
  • Bien interagir avec les autres
  • Apporter une aide aux autres
  • Apprendre
  • Montrer l’exemple…

Quels sont les risques associés à une non écoute ?

  • Conflits et rejets
  • Abimer sa credibilité
  • Malentendus
  • Aprioris
  • Isolements
  • Erreurs
  • Confusion
  • Stress…

Quels sont les freins à l’écoute?

  • Aprioris sur des idées
  • Non prise en compte du point de vue de l’autre, Manque de confiance dans la personne
  • On pense à ce que l’on veut dire
  • Accents, élocution, vocabulaire inaadapté à l’interlocuteur
  • Parasites liés à l’environnement (bruits, mouvements…)
  • Sentiment d’urgence, pression et stress personnel
  • Sentiment de supériorité, Jugement des autres
  • Manque de discipline personnelle
  • Avoir son agenda déjà construit…

Idées pour agir

  • Préparer son écoute

    • Préciser son objectif – intention
    • Considérer ses propres aprioris
    • Prévenir les distractions
    • Anticiper le temps
    • Remettre en question
    • Revoir ses principes d’action
  • Développer un état d’esprit propice à l’écoute

    • Chercher à établir un rapport/relation
    • Eviter les aprioris
    • Chercher à comprendre ce qui est dit et pourquoi c’est dit
    • Chercher à comprendre les émotions associées aux messages
    • Apporter sa confiance
    • Chercher à porter une attention complète
    • Viser une conversation
    • Penser respect
  • Adopter des pratiques verbales

    • Poser des questions ouvertes pour clarifier et fermées pour confirmer
    • Paraphraser
    • Montrer empathie dans ses mots
    • Montrer une prise en compte
    • Donner la preuve de sa compréhension
    • Choisir ses mots
  • Adopter des pratiques non verbales

    • Montrer une présence et de l’attention à l’autre
    • Donner un feedback visuel à travers les expressions de son visage
    • Considérer la distance culturelle appropriée
    • Adopter un contact visuel qui prône le respect
    • Avoir une posture ouverte (pas bras croisés…)
    • Eviter les distractions et l’utilisation de la technologie en même temps
    • Adopter un ton de voix pertinent
  • S’entrainer à écouter, c’est un sport actif

Quizz écoute

Que disent les autres en général sur la qualité de votre écoute ? 

1= Il / Elle n’est pas là

2= Il / elle est là mais avec son agenda

3 = il / elle donne des moments d’attention

4= il/ elle me prouve son intention de voir le monde comme je le vois

5= Il/ Elle m’aide à développer une meilleure appréciation de mon contexte

Qu’allez vous faire différemment ?

Bibliographie

  • Carlson, C. (2016) Overwhelmed and over it ? www.adminprotoday.com  May issue
  • Cohen, T. (2016) The silent selling tool we all have Sales and service excellence essentials HR.com
  • Drew Morgan, C. (2016) The discipline of listening Personal excellence essentials HR.com
  • Dixon, J. (2016)  How good are your listening skills ? www.CLOmedia.com. May issue
  • Flowers, D. (2014) Every one talk, everyone listen Smart business Akron. October issue
  • Jaisingha, S. (2014) Negociate contracts like crisis negociators  www.recruiter.co.uk
  • Kahle, D. (2016) Just listen ! Sales and service excellence essentials HR.com
  • Keysezr, J. (2013) Active listening leads to business success  T+D ASTD July issue. Pp 26-28
  • Lear, J.L. Hodge, K.A. Schulz S.A. (2015) Talk to me !! effective, efficient communication The journal of research in business education Vol 57 issue 1. P 64-77
  • (2015) Want to be a leader ? Act like one. Managing people at work. Executive leadership. May issue
  •  Ripley, R. Watson, K. (2014) We’re learning – are you listening ? www.CLOmedia.com   May issue
  • Stoker, J. (2014) Improve your listening skills  Personal excellence essentials HR.com. December issue
  • Tyler, K ( 2014) Listening skills  HR Magazine. February issue. P42-43

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