Point de vue : Cross Sell & Up sell

 

DEFINITION 

Augmenter le chiffre d’affaires par la vente de produits additionnels (cross) et de qualité supérieure (up)

OBSERVATIONS

Pourquoi est-ce important ?

  • Retenir et fidéliser les clients
  • Réduire les coûts d’acquisition
  • Augmenter le revenu et la performance
  • Protéger son marché
  • Développer un meilleur retour sur effort
  • Augmenter sa « présence » dans l’esprit des clients
  • Développer une meilleure connaissance des clients
  • Développer un cercle vertueux de l’orientation client pour générer des opportunités
  • Augmenter la satisfaction et la motivation des équipes commerciales…

 

Quels sont les challenges associés?

  • Une orientation client faible
  • Pas de focus managérial sur l’enjeu cross sell et up sell
  • Difficulté à apprécier les besoins et attentes clients
  • Segmentation des clients
  • Compétences commerciales
  • Posture et attitude des commerciaux face au cross et up sell
  • Satisfaction au travail et motivation

 

Quels sont les points clés de succès?

  • Avoir des pratiques commerciales confirmées
  • Capitaliser sur une envie forte, posture et orientation client des commerciaux
  • Exploiter focus, orientation et satisfaction client au service du « cross selling »
  • Exploiter capacité à projeter, expérience, prise en compte des émotions et souplesse au service du « up selling »
  • Assurer les connaissances produits
  • Veiller au pilotage par le manager
  • Promouvoir entraide et partage d’histoires et de cas
  • Créer des moments pour nourrir l’éducation des clients sur la Maison ; connaisseur
  • Relier le cross selling et up selling aux intérêts et préférences culturelles des clients et de leurs amis

 

Idées pour agir

  • Très bien accueillir chaque client
  • Répondre parfaitement aux attentes et demandes du client à travers le modèle Clients de l’entreprise
  • Capter tous les signaux verbaux et non verbaux d’intérêts pour les pièces pendant la conversation
  • Gagner le droit de proposer des suggestions « Est ce que je peux me permettre… » en jouant son rôle de conseil
  • Anticiper l’angle de la relation et la satisfaction pour le cross sell et celui de la projection pour le up sell
  • Ancrer le point de départ d’une suggestion avec des moments de la conversation « Tout à l’heure, vous m’avez dit que… j’ai observé, je me demande si… »
  • Proposer ses suggestions en Invitant le client à se projeter
  • Obtenir l’engagement partiel
  • Faire le lien avec les étapes du modèle clients de l’entreprise

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